近期，阿里巴巴集团旗下平台1688表示，将从3月下旬开始，全面取消“仅退款”。此举引发社会广泛关注。无独有偶，淘宝、拼多多等多家平台在“仅退款”问题上的态度也发生明显变化，纷纷打出优化牌。这些举措一方面标志着电商平台在规则制定上迈向更加理性和平衡的新阶段，另一方面也为构建更加健康、可持续的电商生态环境作出了新的探索。
“仅退款”政策作为电商平台售后服务的标配，一度被视为消费者权益保护的“金钟罩”。诸多消费者受益于该规则，面对质量不佳、货不对板等问题时，能迅速拿回款项，节省时间、精力。然而，随着电商市场发展，“仅退款”规则弊端渐显。部分消费者借此恶意薅羊毛，利用规则漏洞，在收到商品无实质问题下，仅凭主观意愿频繁申请“仅退款”，导致商家苦不堪言。有数据统计，2024年全国综合电商用户投诉问题类型中，任意“仅退款”投诉率达33.96%，占比位列第一。这种现象既破坏了市场秩序的公平公正，也对社会诚信体系造成了冲击。
在此背景下，改变、优化规则早已箭在弦上。取消“仅退款”背后，是一场从“无理由信任”转向“有条件保障”的消费体系重构，更是一次对建立消费者、商家与平台间更平衡、更稳定、更可持续关系的探索，亦彰显着平台经济从粗放式发展向精细化管理转变的不断努力。
于平台而言，取消“仅退款”是优化营商环境、提升商家满意度的必要之举。平台通过信用体系对买家行为进行评估和约束，既能促使消费者更加理性地进行购物和维权，也能让商家更加放心地开展经营活动，从而营造一个更加健康有序的市场环境。于许多中小微商家而言，以往，面对频繁出现的不合理退款请求时无力招架的局面将逐渐改善。他们有机会通过申诉程序维护自身合法权益，减少了因系统误判带来的经济损失。同时，新的机制也将促进商家更加注重产品质量与客户服务，以降低退货率。于消费者而言，取消“仅退款”也并不意味着消费者权益的削弱，而是将在更高层次上实现权益的平衡保护。平台在处理商品品质问题时，依据买家信用情况进行判定，诚信的买家依然能够获得平台的补贴和权益保障。这种方式既避免了恶意退款行为对市场秩序的破坏，又能够激励消费者遵守交易规则，培养良好的消费习惯。
当然，取消“仅退款”并非一劳永逸。在实施过程中也可能面临新的挑战和问题，比如，如何确保信用体系的准确性和公正性，如何处理好买家与商家之间新的争议和纠纷，如何避免新的规则漏洞被利用等。这些都需要平台在政策实施过程中充分考虑商家和消费者的需求和反馈，继续不断优化和完善相关机制，并加强管理和创新，以提升规则的执行效果和改善用户体验，满足消费者多样化的需求。
电商生态的理想状态，绝非非此即彼的“二选一”，而是多方参与的动态平衡。笔者认为，只有当规则的天平不再剧烈摇摆，消费者、商家与平台才能真正成为命运共同体，在公平与效率的平衡中，书写信任经济的新叙事。
江苏经济报记者 洪姝翌